智慧云聯絡系列直播課 | 從“抗疫”看聯絡中心的變革

2020年第一季度終于過去,據國家局統計局17日公布,初步核算,今年第一季度國內生產總值206504億元,按可比價格計算,同比下降6.8%,國內經濟情勢面臨著嚴峻的挑戰。全球疫情的襲來對中國市場經濟和企業的應對能力也提出了更高的要求。在這個以市場經濟承載的緊要關頭,企業更應重視智能化的變革以應對市場長期發展。

4月16日,天潤融通受易訓(中國)管理研究院邀約以《從“抗疫”看聯絡中心的變革》為主題為中國企業進行云端賦能。天潤融通首席科學家田鳳占博士與企業深度探討如何通過云+智能抓住聯絡中心未來趨勢演變和機遇。

以下為直播課整理內容:

疫情,激發企業變革!

疫情突襲,餐飲業門店業務首當其沖,沒有顧客沒有堂食,營業額直線下降或接近為零。疫情初期一些管理者決定承受短期損失,等待疫情過去,而另一些管理者則決定快速調整運營方式,春節期間即展開自救,開始業務變革。

某餐飲企業,疫情期間先以“社區菜籃子”項目,開啟社區菜品團購工作,清空企業原材料庫存。建立各地服務社群,發布團購清單,客服將客戶訂單發送倉庫,再進行分裝、配送到小區,進行發放。

這一業務迅速贏得客戶喜愛,積攢了大量忠實客戶,他們決定順勢推出線上餐飲課堂項目,借助小程序、直播等方式線上營銷,線下與物流打通,配送半成品、原材料到客戶手中,拓寬銷路。

這些運營變化為該企業帶來疫情期間最主要的收入增量。

企業變革具有哪些趨勢?

第一個趨勢,加快線上線下融合。

企業加快思考采取行動,促進業務新機,通過線上引流、線下服務的緊密融合的方式,一方面打開新的增長通道,挖掘新業務增長點,另一方面積極貼合客戶需求和痛點,解決客戶問題,走出困境。

第二個趨勢,業務下沉,在最接近客戶的觸點上營銷和服務。

疫情的到來,將改變過去企業習慣于客戶主動找來的日子,廣撒網式營銷的作用不再那么有效,業務營銷和服務必然走向下沉,在最接近客戶的地方,讓最接近客戶的員工去做營銷和服務。

第三個趨勢,自主掌握客戶和數據,打造私域流量池

過去企業習慣于依賴第三方平臺、渠道吸引客戶,但并不掌握最終客戶。當疫情來臨時,當企業希望采取主動服務客戶時,才發現客戶是誰、客戶在哪一無所知。因此直接觸達客戶、服務客戶,掌握客戶數據將成為企業變革的又一著眼點。

新零售的商業模式正是如此,通過線上線下的營銷與服務融合,配合物流,帶動需求增長、業績上升并消滅庫存。例如家居、數碼、生鮮等行業都在線上和線下部署了相互融合的營銷與服務系統,縮短客戶觸達商品的環節,減少成本開銷。

變革帶來的一些問題和挑戰

當企業業務下沉以后,服務市場需要大量依賴人力解決問題,如:手工記錄、人工通知、人工派單、人工核對……企業沒有對業務一線進行配套數字化、智能化工具賦能,導致很多繁瑣重復性工作加大了員工工作強度,工作效率低下。

國內抗疫初期行動也是如此。政府、社區下沉到社區,對流動人員逐一排查、本地人員回訪、特殊人員通知(航班、高鐵密切接觸乘客追蹤)都依靠工作人員來一件一件完成,工作耗時巨大。

傳統的客戶聯絡方式,以線下語音為主、以人工為主、以集中式的“客服中心”為主,面對企業的變革存在諸多不適應的問題。

為什么“云+智能”是聯絡中心的未來

云+智能全景展示

1、全觸點。

企業全觸點接觸客戶,在售前、售中、售后中的每一個環節,通過PC、微信、APP等全渠道觸達客戶。

2、座席泛化。

組織不同資源、聯動不同部門、連接不同角色,及時服務客戶;客戶聯絡不再圍繞“中心”,而是一定要在最接近客戶的地方,讓最合適的人,第一時間與客戶溝通。

3、風險管理。

系統能夠應對極端場景,包括疫情、災情、以及運營商和云服務商的大范圍故障等。

4、智能化。

讓服務更聰明更強大,服務下沉后,以更高效工具支持末端的員工;利用智能技術將員工從繁重、重復、簡單的工作中解放出來

5、數據化。

數據是人工智能的基礎,先有數據化再有智能化。

針對疫情期間企業變革案例

案例-某大型家居連鎖企業變革措施

1、 遠程辦公——PC+移動App全渠道接入解決方案,員工多種方式接入企業聯絡中心,為客戶提供咨詢服務。

2、 銷售無法工作——移動通信App實現門店業務員隨時隨地與客戶保持聯絡,轉化商機。

3、 門店業務情況難追蹤——移動辦公數據與集團打通,業務狀態可標注進展,數據統一。

4、 優化服務水平——智能質檢優化業務員與集團座席的服務質量

5、 線上咨詢突增——線上營銷帶來業務量暴增,客服機器人幫助人工分擔客流,提高服務效率

6、 客戶隱私保護——數據安全加密,隱藏客戶號碼,數據無法導出

案例-某網絡服務企業快速上云

1、 傳統呼叫中心擴容難——業務量暴增,幫助傳統呼叫中心快速上云,實現業務量彈性擴容

2、 遠程辦公——40余個分布式職場近千個座席遠程通過微信、PC接入,服務不中斷

3、 數據管理統一——與企業CRM打通,方便企業管理客戶數據,便捷座席服務客戶

4、 服務質量管控——智能質檢保證疫情期間為客戶提供統一優質服務

總結

盡管一季度國內經濟明顯下滑,但國家經濟發展潛力和空間依然較大,長期向好的發展趨勢不會改變。但無論發展如何,企業都應加快適應新環境所帶來的挑戰。在擴大規模和生產的同時,更加重視自身應對風險的能力建設,企業發展才會求勝于激烈的市場經濟競爭,而智慧云聯絡中心將以“云+智能”助力企業戰略落地和長遠發展。

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關于天潤融通

北京天潤融通科技股份有限公司(簡稱:天潤融通)創建于2006年,是中國領先的智慧云聯絡中心服務商。

天潤融通致力于推動聯絡中心的系統和資源建設從“硬件集成”向“云化服務”轉變,整合通信、網絡、云計算及人工智能等技術,開創了聯絡中心新的服務模式,讓企業與客戶的溝通從此變得簡單與高效!目前,天潤融通服務的客戶覆蓋了保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業服務、房產等十多個領域,包括太平洋保險、百度、今日頭條、去哪兒、新美大、寶馬、萬科物業、鏈家網等眾多知名企業,客戶數量已達上千家。天潤融通現有員工近300人,總部設在北京,并在上海、深圳設立華東、華南總部。

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