從抗疫實例看聯絡中心如何應對黑天鵝事件

疫情影響下,呼叫中心行業正在經歷一場陣痛,呼叫中心是人員密集型場所,更是疫情防控的重點,為了嚴格執行防疫要求,使得企業不得不延緩呼叫中心集中復工。但是對客戶的服務不能停轉,為解決企業與客戶的溝通難題,天潤融通上周開啟線上直播,通過家居、互聯網服務、保險三個行業“抗疫”案例,講述天潤融通智慧云聯絡中心如何在疫情期間助力多家企業實現快速恢復高效生產。

文字內容整理如下:

01 大型連鎖門店破解線下經營難題

1、某連鎖家居企業痛點

1)近2000家家居體驗館停業,門店員工待業家中,無事可做。

2)防疫要求,全國統一客服團隊無法回到總部辦公。

3)線上客戶主動咨詢訴求無法線下落地,老客戶無法維護、門店潛在客戶無法推進。

4)員工分散在全國家中,身邊辦公環境情況復雜,存在無電腦、無寬帶情況,遠程復工難。

2、客戶需求

1)急需一套能夠快速上線的遠程座席方案,讓客服中心員工、全國門店業務人員遠程接入,在家中主動與客戶取得聯系。

2)遠程座席滿足電話撥接的需求,呼叫中心系統可與CRM系統打通,總部統一分配業務。

3)可統一管理員工遠程工作狀態,統一監控運營指標,并對業務過程進行質檢。

3、解決方案


1)PC+移動App全渠道解決方案。員工可以根據實際情況選擇PC或移動App接入聯絡中心系統,綁定固話或手機電話,為客戶提供咨詢服務。

2)CRM深度集成、業務狀態標注進展。云聯絡中心與業務系統深度集成,集團可以統一把官網訪問者、客戶端咨詢分配給所在區域門店的業務人員,他們在App就能看到今天需要聯系哪些客戶,并標注跟進狀態。

3)PC和移動場景數據打通。與客戶完成溝通后,數據在系統實現匯總并統一管理,移動端與PC數據互聯互通,全程可回查通話記錄、錄音。

4)智能質檢優化服務。為提升業務咨詢水平、服務質量,還可以開通語音轉寫、智能質檢等功能,發現問題及時解決,優化服務質量。

5)統一管理與監控。企業運營負責人可以實時監控運營指標,了解全國門店的業務人員的客服咨詢情況,隨時導出運營報表分析、調整工作安排。

4、效果遠

程座席投入使用,重新激活了銷售體系,為該企業積累大量有效客源,為復工復產打下堅實基礎。

02傳統聯絡中心快速擴容+遠程訴求

1、某網絡服務企業痛點:

1)疫情期間,大量家庭寬帶咨詢、投訴使該企業寬帶服務業務量暴增,IT人員無法進入機房,傳統呼叫聯絡中心系統擴容難。

2)全國45個分布式職場,近千座席員無法到職場提供服務,急需接入遠程座席。

2、需求

1) 需要快速完成從傳統聯絡中心切換到云聯絡中心,應對業務峰涌靈活擴容。

2) 45個分布式職場自備中繼,需要逐一對接。

3) 座席實現遠程辦公,綁定電話、軟電話進行電話的撥接。

4) 客服服務過程需要質檢,保證服務質量。

3、解決方案


1)3周全部職場快速上云。針對企業快速切換到云聯絡中心的需求,3周內完成了分布式職場自備中繼的對接,將近千個座席的平臺的割接到云上,可以快速按業務量彈性擴容。

2)CRM系統對接、多樣化接入方式。家中有電腦的座席員通過電腦登錄呼叫中心系統,同時綁定固話、手機或使用軟電話,即可撥接。家中無電腦的座席員,手機端通過天潤融通服務號登錄上線,同時綁定自己手機號碼作為終端接入。登錄上線后,座席通過公眾號撥打接聽電話,查詢相關通話數據。

3)智能質檢優化服務。在天潤融通系統后臺中開通質檢功能,保證疫情期間為企業客戶提供統一優質服務。

4、效果

快速切換云聯絡中心,企業按需擴容,云平臺采用物理雙鏈路、設備雙冗余,穩定可靠。近千座席家中服務,通信質量好。

03大型企業遠程辦公的數據安全

1、某大型保險企業痛點

1)員工分散在全國家中,身邊辦公環境情況復雜,家中無電腦、無寬帶情況較多。2)遠程辦公條件下,保護數據安全尤為重要

2、需求

1)在復雜環境下座席可使用遠程座席,對通信質量要求高

2)需要隱藏客戶號碼及其他關鍵信息

3)聯絡中心系統需要與企業內網業務系統打通,運營狀態需要統一監控,數據統一管理。

4)實現全國保險業務員的業務狀態管理。

3、解決方案


1)PC+移動App全渠道解決方案。座席員按照實際情況選擇PC、移動App登陸方式,根據界面顯示情況,進行電話撥接,操作便捷。

2)數據安全。無論是PC端還是移動App均能夠隱藏客戶真實號碼,一線業務人員無法導出數據。

3)PC端和移動場景數據打通。通信流程可控,全程錄音、通話記錄、報表數據打通,可根據情況開啟轉寫功能。

4)與企業內網業務系統打通,業務狀態可標注。在移動App中,可根據客戶情況,標注客戶狀態,狀態可自定義顯示,預約、回訪清晰可見。

5)通話采用App直呼方式,體驗好,成本低。

4、效果

全國各地保險業務員可在家中使用手機處理工作,總部可統一管理和運營??蛻粜畔踩斜U?。

04總結:聯絡中心如何防御“黑天鵝”事件

通過這次疫情,我們認識到,企業面臨的環境是多變的,無論是自然環境、社會環境、還是經濟環境,“危機”的發生是個大概率事件,我們無法回避黑天鵝事件的發生。這就要求企業在自己機體能力的打造上,要具備更強的靈活性和更強的抗風險能力。通過對更開放和更有前瞻性的產品和技術的應用,是幫助企業解決此類問題的一種好的思路。與傳統呼叫中心相比,我們能看到基于云聯絡中心的遠程座席在部署實施、成本、周期、產品保障、服務等各方面具有優勢。天潤融通智慧云聯絡中心提供的是平臺+通信能力的雙重保障,也是這次能為客戶實現快速擴容遠程接入的最重要原因。有云的基礎設施,不必考慮基礎設施的擴容問題,還能集中精力做好企業的服務保障和產品優化,并且云聯絡中心更具備新技術發展和應用的土壤。此次疫情中除了為企業解決聯絡中心復工的難題,天潤融通也為一線疫情防控工作貢獻力量,聯合百度推出針對疫情防控的智能外呼機器人,幫助多地健康委員會使用高效率的智能外呼機器人摸排社區人員健康情況、通知回訪等,讓工作效率提高數百倍。

關于天潤融通

北京天潤融通科技股份有限公司(簡稱:天潤融通)創建于2006年,是中國領先的智慧云聯絡中心服務商。

天潤融通致力于推動聯絡中心的系統和資源建設從“硬件集成”向“云化服務”轉變,整合通信、網絡、云計算及人工智能等技術,開創了聯絡中心新的服務模式,讓企業與客戶的溝通從此變得簡單與高效!目前,天潤融通服務的客戶覆蓋了保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業服務、房產等十多個領域,包括太平洋保險、百度、今日頭條、去哪兒、新美大、寶馬、萬科物業、鏈家網等眾多知名企業,客戶數量已達上千家。天潤融通現有員工近300人,總部設在北京,并在上海、深圳設立華東、華南總部。

了解詳情,請訪問:ti-net.com.cn  聯系電話:10109099

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