呼叫中心走向云服務的必然

一葉知秋,企業呼叫中心的管理者們發現,曾經麻煩的事情變得更加棘手:受到貿易與關稅因素影響,自建呼叫中心的設備成本增加、建設周期更為漫長,而手里的采購預算并未增加;業務擴張至全國更多城市,前置座席的統一管理與系統資源支持需求日益迫切;新業務推廣、用戶激增沖擊呼叫中心系統平臺的承載能力;人工智能技術的應用與自建系統的兼容問題,阻礙了呼叫中心管理與座席效率的提升。

技術是破解呼叫中心困局的關鍵武器。云計算、人工智能和計算機通信技術,正在賦予呼叫中心更強大的通話處理能力,信息交互、存儲、分析,讓呼叫中心變得更智能化、信息化。

呼叫中心的發展變革與商業需求密不可分。1956年,全球首個規?;?、全時段服務的呼叫中心建立正是為了應對客數增多、業務激增,泛美航空亟需打通一個渠道來連接客戶和自身,電話成為他們的首選工具。

在九十年代末,中國固話及移動電話設備日趨普及,商業發展加劇企業競爭,產品營銷與客戶服務需求猛增,開始大規模建設呼叫中心,至今行業規模近200萬的座席。

呼叫中心演進之路

商業發展是外需,技術革新則是產業形態發生變化的內在動因。傳統的呼叫中心成本高、效率低等問題日益凸顯,促使呼叫中心從技術上更新迭代??v觀呼叫中心的發展歷程,曾經歷過自建、虛擬和云呼叫中心三個發展階段。

企業自建型呼叫中心以交換機和中間件為主,進行嵌入式開發,穩定可靠、處理能力強,但成本投入過高,實施周期長,上線慢。且靈活性差,無座席彈性,無法適應業務量的變化。自建設施造成了一定的資源浪費,于是就出現了將呼叫中心所需的資源進行整合,再以租用的形式,把座席分配給各個企業的虛擬模式。本質上,核心技術不變,但實現了資源的整合利用,一定程度上降低了企業的成本。

有了云計算之后,呼叫中心在核心技術上邁入新階梯。許多企業將呼叫中心系統軟件遷移到云端,實現了座席彈性,技術也更具有開放性。但簡單的遷移存在系統單點問題,可靠性較差,容量與性能不足,只是名義上的“云”。

呼叫中心云服務

建立在全云架構和云原生技術基礎之上的呼叫中心云服務,是呼叫中心的最新發展階段。

呼叫中心云服務不僅滿足了企業彈性座席、隨需使用、即開即用的需求。在系統穩定性、可用性、彈性方面也具備更優秀的表現力。其原因在于呼叫中心云服務從架構設計上,就以云計算各種成熟的組件為基石,這樣的架構與生俱來帶有“云”的基因,更能充分發揮云計算的大容量、高可用、彈性的優勢,適配性更強。同時,服務架構實現解耦,單個模塊升級不影響整體,不必牽一發而動全身,使呼叫中心云服務能力更具有穩定性。

呼叫中心云服務的出現,大大降低了企業擁有專業化呼叫中心所需的人、財、物成本,服務模式也是按需使用、按使用量計費,所以從服務模式上來說,呼叫中心云服務實際上是云計算在呼叫中心行業的應用實踐,屬于“行業云”的一種,能為企業提供多項服務,而不單單是一款應用軟件。

通過云計算,加上對網絡與優質通信資源的整合,形成了呼叫中心云平臺,將呼叫中心所需的功能模塊化,以標準化SaaS軟件或定制化PaaS服務方式輸出,讓企業可以根據實際需求,來決定自己使用什么樣的功能。

價值與特性

在商業模式依賴于互聯網的今天,系統高可用是保證業務正常運轉的前提條件。突發性業務增長、峰值波動、區域擴張,對呼叫中心云服務能力都提出了更高要求,它必須兼備彈性、高可用、可成長等特征,以此來幫助企業從容應對業務波動,加速推進區域擴張。同時,還要對接未來各種新技術,滿足企業在新技術推動下的轉型升級需求。

作為中國呼叫中心云服務的引領者,天潤融通基于12年行業積累與技術沉淀,率先探索出了一條“全云架構”之路,上云不單單是解決容量的問題,還是低成本下的高性能。

使用成本低。目前,天潤融通呼叫中心云服務單平臺實現20000+座席并發登錄,10000+座席并發呼叫,而要達到這一座席規模,自建的成本難以想象。而現在只需要在云上開通服務,就能即開即用。對于業務需要快速擴張的企業來說,時間就是資本,誰先打通渠道就能率先占領市場。同時,座席數量可以隨業務需求增減,讓企業資金效用最大化,避免成本浪費。

服務性能高。基于云的彈性優勢,呼叫中心云服務能從容應對業務波峰波谷,例如外賣行業在訂餐時段會出現業務高峰,若彈性不足,在高并發的狀態下,呼叫中心系統可能會崩潰不可用,而平峰時段有可能造成資源浪費,這就需要云服務的彈性優勢來進行有效調節,實現資源的合理利用。

系統更靈活。通過DevOps組織結構,實現設計、開發、運維和測試一體化,讓呼叫中心云服務迭代演進的速度更快,持續更新,每周一個版本升級,快速響應客戶的各類需求。

新技術的出現與應用,將影響呼叫中心核心技術持續升級。AI(人工智能)的興起需要基于云強大的計算存儲能力來實現技術對接,這是傳統自建呼叫中心無法企及的開放能力,呼叫中心云服務不只是服務平臺,更是一個生態平臺。目前,AI在呼叫中心云服務的落地時間主要在ASR語音轉寫、智能質檢、智能風控等功能應用方面。

高性能離不開網絡保障。由于呼叫中心云服務是通過互聯網訪問的形式來實現的,若網絡中斷,云服務再高的性能也不能為企業所用。所以云服務的高可用要建立在網絡的高可用之上才有意義,特別是公有云引入帶來平臺架構的提升,相應地對網絡方面也提出了更高要求。

前段時間,Azure被雷擊,服務中斷超過24小時,微軟將此次事故定義為“網絡問題”。云服務中斷不可用的問題,或多或少加深了企業對上云的擔憂,要解決這個問題,建立容災機制,跨區服務是關鍵。

保證網絡高可用是從三個層面來說的,云平臺、核心網和接入網,也就是我們常說的“三層組網”,完備的網絡架構設計應當考慮核心機房與云廠商之間、核心機房與核心機房之間,以及客戶與核心機房之間的網絡可用問題。

更保險的做法是,在三層組網的結構上做雙云備份,就像天潤融通呼叫中心云服務的雙云互備、雙活分區模式,當出現極端情況,呼叫中心云服務也能平穩漂移到另一個云平臺,企業客戶仍能正常使用呼叫中心云服務,保證客戶業務正常運轉,不受任何影響。

未來,天潤融通還將持續深入云服務在呼叫中心領域的探索,讓先進技術更好地服務企業客戶。

關于天潤融通

北京天潤融通科技股份有限公司(簡稱:天潤融通)創建于2006年,是中國領先的智慧云聯絡中心服務商。

天潤融通致力于推動聯絡中心的系統和資源建設從“硬件集成”向“云化服務”轉變,整合通信、網絡、云計算及人工智能等技術,開創了聯絡中心新的服務模式,讓企業與客戶的溝通從此變得簡單與高效!目前,天潤融通服務的客戶覆蓋了保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業服務、房產等十多個領域,包括太平洋保險、百度、今日頭條、去哪兒、新美大、寶馬、萬科物業、鏈家網等眾多知名企業,客戶數量已達上千家。天潤融通現有員工近300人,總部設在北京,并在上海、深圳設立華東、華南總部。

了解詳情,請訪問:ti-net.com.cn  聯系電話:10109099

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